移动互联网时代,家电后市场服务转型三部曲
服务,是永远不会落后的话题,永远都会随着时代的发展,科技的进步,而爆发出新的需求与内容,展现出越来越精彩绝伦的内涵与样式。
作为现代家电后市场企业,做服务转型是顺应供给侧改革的时代需要,也更是消费升级的强烈诉求。经过多年的研究与实践,我总结出家电后市场服务转型的三部曲:
一、 从服务标准化到服务闪电化转变
服务标准化(例如:学习海尔服务等),曾经一些有号召力的行业企业,都会联合制定相应的服务标准,以此来发布和扩大行业及企业影响力,但是制定好了突然发现,原来服务标准化只是市场滞后的一种反应,消费者并不买账,反而觉得这是现代服务应该做到到底线内容。
通过数据统计,我们发现客户的投诉和要求最多的内容,就是服务的及时性,定时定点已经成为常态,快节奏的大城市生活方式,让人们更重视服务的相应速度和及时满足。
所以好实用微商防伪系统建议,有能力的企业要尽快布局服务网点,没能力的企业也要想办法布局服务网点,做到服务闪电化,才是提升用户满意度的根本。
二、 从服务移动化到服务智能化转变
移动互联网时代,很多厂家及经销商,都要应用微信、今日头条、微博等自媒体平台承接售后的职能,通过成立专门的移动化服务小组,与售后部门无缝连接。但移动化,仅仅是现代售后服务的初级阶段,为了迎合未来智能家居的广袤市场需求,服务智能化才是大势所趋,例如:耗材的个性化智能提醒更换;物联网技术的应用,远程遥控家电设备等。
三、 从服务产品化到服务极致化转变
全民创业、万众创新的时代,资本市场曾经热浪滚滚,很多带有互联网色彩的第三方服务机构,打入了家电后市场,但当资本寒冬袭来的时候,很多机构应声倒下,但留给消费者印象最深的,除了尽爆的服务价格补贴,更有极致的服务体验。
我想极致的服务体验,绝不仅仅是价格、流程、工具,更多的是用心的指导和细节的把握。另外对经销商来讲,更重要的是人性化的经营和跟踪,也就是信赖感的叠加,才会有分享和口碑传播,也才能够通过服务,真正的影响和促进前端的销售,甚至实现二次或重复购买。
以上这些内容我相信很多企业都在努力实践,但是更多的经销商企业甚至连前三项都没有心思去开拓和实现,品牌形象和售后服务承接的不对称,再不得到解决终将被市场淘汰,可能就在下一个冬天。
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