网民熬夜抢菜,生鲜电商迎大考

　　几百箱商品同事送达小区。

　　为了零点抢菜，人到中年的张绮也是拼了。

　　她把闹钟调到了23点55分，给自己5分钟的清醒时间，并戏称回到了多年前的“偷菜”游戏。从菜市场到网上，张绮只用了一夜就完成了买菜模式的转变。没办法，疫情之下，不敢出门。

　　受疫情影响，到网上买菜成了越来越多市民的选择。据统计，大部分平台订单都是以前的六七倍，面对暴增的订单，各线上平台对供应链、配送、服务等也迎来一场没有模拟的大考。

　　暴增

　　500份多宝鱼3秒抢光8倍的涨幅措手不及

　　对于生鲜线上商家来说，过去一直在超市、菜市场、早市买菜的顾客，纷纷注册下载小程序、APP，转为网客，人数短期内暴增，以前想都不敢想。

　　订单的增长，一般是原来的8倍左右，甚至更高。

　　2月初，十荟团平台订单量暴增了8倍左右，平均每天6000多单，高峰时单日达8000多单。卖得最火的就是方便面、火腿肠，十荟团城市经理庄文凤回忆，当时总部给各个省都订了每日的限量，那时给哈尔滨每天1000份的量，很快订光。

　　线上生鲜业务从“不咸不淡”到交易火爆，并非个案。地利集团旗下生鲜社区团购小程序“滴哩集市”2月开通哈尔滨全城配送，“刚上线时只辐射哈尔滨市内80个居民小区，每天才上架80个商品，只有6个品类。随着各小区‘团长’不断加入，目前可以辐射小区700多个，双城、阿城、呼兰等地都可以配送了。”相关负责人史立新说，眼下每日上架商品扩展到150个以上，市民可选择的商品更丰富。据统计，4月21日哈市单日销售额已经突破100万元，从“无”到“百万”历经不到3个月。

　　“每天我都在群里发布今日上架商品的介绍，有需要的群友接龙购买。”滴哩集市某小区团长KIKE告诉记者，每次开团基本都会集结到100多个邻居群友一起下单，一些空降秒杀的水果、蔬菜上线后更是“秒光”，“500份特价多宝鱼，刚上线3秒钟就没了”。疫情期间，微信群里多出了很多买菜的话题，生鲜电商是真正的炙手可热。相关数据统计，春节后30天内，国内生鲜电商活跃规模用户近7000万人，比去年同期增长约57%，日均使用次数与使用时长增幅均超过20%。

　　猛增的需求带来不少挑战。庄文凤认为，最大的挑战就是人手不够，“分拣工工资原来是10-15元/小时，现在最高涨到35元/小时，还招不来人。全公司上下都来帮忙。”回家过年的员工都没闲着，改做线上运营，基本半夜12点前没有人能收工。

　　哈尔信超市疫情中开通社区线上配送，高峰期日均订单数是开通初期的3倍，小区居民多爱下单果蔬、粮油套餐，自由组合式品类为分拣带来了一定的难度，“晚上9点到12点系统进行订单处理、商品订货，第二天一早再根据每个用户的订单明细进行分拣、打包、装箱、外部环境消杀，中午12点出车配送，下午3点晚饭前应配送完毕各小区居民的订单。各级人员基本每天从凌晨3点就开始工作了，单子多、履约时间快，短时间内我们调集了公司所有能用的人力、物力。”哈尔信相关负责人明刚表示，“整个行业都是一个摸索的状态。”

　　应战

　　管300个群接500个单半夜12点前别想下班

　　还在春节中，面对突如其来的订单暴增，几乎所有平台都措手不及，就好像一场考试，根本没人通知时间，更没有模拟考，考卷直接放到你面前。

　　来不及多想，只能摸着石头过河。2月1日比优特开了两个小时会就决定正式上线了。上线第一天开了5个小区，每天单量600个。前3天就合作30个小区，最多的时候合作了200多个小区。比优特客服经理冯璐回忆当时第一难就是人手不足，还没出正月十五，一些家在外地的职工赶不回来，上岗率不足六成。在哈员工、中层、老总齐上阵，分拣、配货、跟车，每个人都身兼多职。一些消费者也曾在后台反映过配送不及时的问题。“最忙时我们每天每人要接200多个服务电话，打爆了！”冯璐说，当时每个客服要负责300来个小区团购群、后台接收500个订单。整个团队起初只有四五个人，根本满足不了对用户的服务。

　　同样全员上阵的还有十荟团，当时所有员工自动划分出两组，留在哈市的都到仓库参与分拣、装车的工作；而在外地赶不回来的员工，负责起线上运营、电话客服，基本半夜12点前没有人能下班，最累的那段时间，两天就睡了两个小时。

　　配送的矛盾也是在那时被放大的。虽然是同一个小区，但一期和二期距离有一公里多，一期全部送到手，再去二期，顾客早就在群里催着“等菜下锅”呢。初期时常会出现“现场调人”去帮忙，二次装车。现在比优特哈尔滨大部分门店前都设置了快拣仓，方便外卖骑手取货。要不门店人员会四处找货，有一定风险，外卖骑手也要等很长时间，成立快拣仓后，把线上订单品类在外面打包好给骑手，实现了提速。

　　中央红哈尔信除了调集内部人力外，还与第三方进行了配送合作。顾客当天晚上下完单，哈尔信次日中午12点开始出车配送，大概在两三个小时之内，将所有小区配送完毕。配送团队最高峰时人数大概有70多人，同时投入2000多个新周转箱。

　　当然要应对的还有售后服务。水果、蔬菜每天早上现打包，在运输中难免破皮，也偶尔会有分拣过程中不留神地错发，现在线上平台对于顾客提出的退换，几乎都是不问对错，全额退款。滴哩集市的顾客可以直接在线发送照片、订单号，后台就会通过一些补偿或者退款的方式第一时间处理，最晚不超过48小时。

　　升级

　　午夜秒杀激活沉睡客户

　　买菜开启团长裂变模式

　　商超依托门店做前置仓模式，辐射覆盖周围小区。

　　疫情是一个分割点，不同级别、不同商业模式、不同组织基因的各种玩家，都在不断升级自己的“装备”，这意味着，在线生鲜跨入了新的时代，竞争的维度和市场格局都发生了变化。这个经过多年和无数创业者蹚出来的赛道，越来越宽广，升级后的赛制，既拼模式也拼内功。

　　为提升物流时效转变前置仓模式的滴哩集市，又在这一轮绝杀中，推出了零点上架秒杀。“我们前期在抖音等平台看到很多直播购物都在午夜进行，为了迎合年轻人夜间消费习惯我们上线了零点秒杀，超低的价格也将部分沉睡用户唤醒。”在相关负责人刘叶看来，夜间剁手族的热情不亚于淘宝“双11”抢购，厂家准备的商品全被清空，午夜上线排骨500份，一分钟抢光；6000桶油三分钟卖光；卖2000个榴莲千层蛋糕，也只用了一分钟。

　　身处新一轮比赛中，比优特第一时间打起了“价格战”，蔬菜类全部0毛利出售。调动人力物力打包商品，在启动社区购之外与美团、饿了么保持合作，订单多个入口流入，满足各个区域各个年龄层人群在疫情期间的下单需求。

　　深入到“毛细血管”的社区团长制在这次升级赛中作用凸显。十荟团中北春城团长刘富义主业是干洗店老板，原来被店“绑”得死死的，当团长纯粹为了自己吃水果、买菜方便。可疫情期间，却让主业和副业颠倒了个儿，当团长为她带来了不菲的报酬。快言快语的刘姐坦言，当团长最重要的是信誉和亲和力，现在她的300多人大群，“活粉”有200多人。这么多街坊邻居信任她，必须帮大家服务好，每天接菜后有两件事要做，一个是打开蔬菜帮邻居们仔细检查检查，另一个就是把每天的菜发到群里。一些上班的职工，要6点半至7点才能取菜，她就得一直等着，为了安全，将洗衣房的门开个小缝，一个一个把菜递出去。

　　十荟团最多时有团长1000多名，每人每月大约收入万元左右。团长主要工作负责资料发送、群维护、分拣菜，处理辖区内居民的退换货问题。

　　滴哩集市为团长赋能，帮助团长增加下单用户数，比如线上已经坚持做了一段时间的0元购争取新用户，接着培训团长发布商品链接的方法，提高群友们的复购率，疫情期间小区居民都养成了跟着团长买买买的购物习惯。