网购成消费侵权重灾区 微商监管成新难点

　　在北京工作的高海娟，正在为春节期间网上购买的家电头疼。“节前给父母买的加湿器，刚过年第三天用的时候就是不好用。和卖家商量退货事宜，卖家说用了不能退，但他们明确承诺7天无理由退货。”。

　　据媒体报道，2015年春节假期期间，北京市工商行政管理局共登记信息3244条，其中投诉713条，举报83条；上海市工商局12315中心受理消费者投诉538起(投诉502起，举报36起)，同比增长12%，其中网上销售投诉占比45%，同比增长21个百分点；内蒙古自治区各级12315消费者投诉举报平台共受理消费者咨询、投诉、举报1000余件。在各种投诉中，对网购的投诉呈上升趋势。

　　据统计，网购投诉主要涉及延迟发货、产品质量缺陷、保修期内拒绝维修、网购产品与宣传不一致、卖家擅自取消订单等。根据中国质量里程投诉平台的数据，2014年，互联网服务投诉22838起，占全年投诉总数的39%。仅网上购物产品的“取消订单”投诉就高达9336起，占网上购物投诉总数的41%。

　　一方面，网上购物投诉的增加源于网上交易市场的快速增长。据艾瑞统计，2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，增长21.3%，其中网购增长48.7%，社会消费品零售总额渗透率首次突破10%，成为推动电子商务市场发展的重要力量。

　　巨大的网购交易量背后，存在着销售行为管理混乱、假货众多、行业生态不健康、主体控制不严等诸多因素，也导致网购投诉数量不断增加。

　　根据1月23日国家工商行政管理总局网站发布的《2014年全国市场主体发展、工商行政管理市场监管和消费者权益保护情况》，2014年受理网上购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍，涉及纠纷金额3165万元，为消费者追回经济损失1517万元。网上购物投诉主要集中在合同、售后服务和质量方面，分别占投诉总数的28.4%、22.7%和21.7%。

　　对于高海娟来说，产品安全和质量是网购最重要的因素。“有时候网购产品尺寸大小不合适，只要产品质量没问题，不影响正常使用，一般都懒得退。”。

　　根据中国消费者协会2013年进行的电子商务企业信用满意度调查，70%的消费者对国内电子商务企业的整体信用状况表示满意。消费者安全满意度最高，其次是电商企业资质，售后满意度最低，仅达到50%。

　　高海娟说，从去年开始，她七天没用过网购的“后悔权”。“很多店要求货物包装完好未开封才能退货，其他的要自己付运费，退货很麻烦。所以我一般不退。”。

　　不仅退货，网上购物过程中的欺诈、虚假宣传、不正当竞争等行为也损害了消费者的权益。2014年，国家工商行政管理局共查处网络商品交易及相关服务行为8694起，其中违反反不正当竞争法案件3026起，违反广告规定案件1833起，违反网络交易方式案件1074起，占网络商品非法交易案件总数的68.2%。网上商店被用作非法载体的案件2572起，占网上违法立案查处案件的33.29%，比去年同期上升5.49个百分点。

　　针对这些困扰消费者的问题，3月15日实施的《侵犯消费者权益处罚办法》(以下简称《办法》)在“7日内无理由退货”、“保护个人信息”等方面对消费者权益及相应的处罚措施做出了具体规定。规定经营者有下列四种情形之一且超过15日的，视为故意拖延、无理拒绝:1。对于无故适用退货的商品，自收到消费者退货请求之日起，尚未办理退货手续的；2.以商品不适用、未经消费者确认无理由退货为由拒绝退货的；3.以消费者已开箱验货完好为由拒绝退货的；4.消费者支付的商品价款自收到退回商品之日起，无正当理由未退回的。出现上述情况，商家将面临最高50万元的罚款。

　　同时，《办法》还规定，未经消费者同意，经营者不得收集、使用、披露、出售或者提供消费者的身份证号码、收入和财产状况、消费情况等个人信息，不得向消费者发送商业信息，更大程度上保障了消费者在网购过程中的个人信息安全。

　　虽然新《消费者权益保护法》和《办法》都对网上购物交易中侵犯消费者权益的行为做出了相应的处罚，但面对微信朋友圈悄然兴起的“微信商务”、“代购”等交易，消费者仍难以维权。四川省工商行政管理局消费者权益保护处处长夏冰早前接受媒体采访时表示，“微商”没有市场运营者，是一种代发他人买卖的关系。目前法律法规存在空白，维权监督难。

　　对于这种人对人交易，甘肃袁中立律师事务所律师王晓男早前表示，微信购买双方建立了销售合同关系，如果不违反我国合同法第五十二条的规定，应当受到法律保护。但根据《海关总署关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品监管的公告》，个人的购买行为可能涉嫌走私。

　　面对“微商”可能带来的网购风险，刘红军律师建议，在微信朋友圈买东西之前，先对产品进行识别。如果在交易过程中权益受到损害，消费者可以根据新《消法》第四十四条要求微信平台提供卖家真实信息，否则，消费者可以要求微信平台赔偿损失。如果是通过私人微信账户进行交易，可以直接向卖家索赔。