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　　在说与不说的关系中，销售人员需要掌握的艺术不是会不会说，而是想不想说。普通销售人员最大的问题就是“话多话少”，容易引起别人的反感。所以每个销售人员都要时刻加强自我反省:我有这个问题吗？听力是一门科学，有效的听力活动不是机械的、静态的、被动的，而是灵活的、移动的、主动的。每个销售人员都应该用“主动倾听”来了解客户的真实想法，引起他们的兴趣，然后进行有针对性的沟通。

　　首先，积极倾听

　　(1)听说的关系

　　平时说话的时候，我们的语速是300字/分钟左右；在听的时候，我们的耳朵一分钟可以接收500字左右的信息。

　　说话的时候，我们的思想和行动都集中在嘴上。所以我们经常因为说话而忘记用眼睛去观察对方。而且因为说话本身往往比思考快一步，所以我们的很多话是无组织的，零散的，没有主题的。

　　如果不让对方说话，听对方说话，对方就没有参与感。没有参与感，对方会愿意继续和你相处吗？你还有机会继续销售你的产品(或服务)吗？

　　(2)积极倾听

　　因为人们通常只听自己喜欢听的，很容易理所当然的去解释自己听到的，但收到的往往不是对方的真实意思。所以，人在“听”的时候，只能得到真实信息的25%左右。

　　为了改善人与人之间的交流，我们应该提倡“主动倾听”。所谓“主动倾听”，就是主动倾听对方在说什么，抓住真实的事实，解决问题，而不仅仅是被动地倾听对方。

　　实施“主动倾听”应遵循以下三个原则:

　　首先，站在对方的立场仔细倾听。每个人都有自己的立场和价值观。所以，销售人员一定要站在对方的立场上，认真倾听对方的话语，不要用自己的价值观去批评或跳到对方的想法上，保持一定程度的同理心。

　　第二，你要能确认你理解的是不是对方说的。为此，销售人员必须着重复述对方所说的话，以确认他所理解的是否与对方所说的一致。例如，“你是说……”，“我不知道我没听错，你是什么意思。

　　第三，要表现出真诚专注的态度，这样才能真正听懂对方的话，引起对方的兴趣。

　　二、听力技巧

　　在与客户交谈和相互倾听时，销售人员最常见的错误是:假装倾听，寻找机会说出自己想说的话，完全放弃“倾听”这一重要武器。

　　事实上，如果你听不到客户的真实意图和期望，你的销售怎么能有针对性呢？

　　那么，销售人员在与客户交谈时应该如何训练自己的倾听技巧呢？听力技能可以从以下五个方面进行训练:

　　1)培养“主动倾听”的技能。站在客户的立场上，我们要用心倾听客户的需求和目标，及时向客户确认我们知道的信息是否是客户想要表达的信息。此外，销售人员真诚敬业的态度也可以激发客户表达更多的内心想法。

　　2)销售人员要注意让客户说完自己想说的话，有选择地写下关键信息。记住，你是来满足客户需求，给客户带来利益的。正因为如此，只有你让客户充分表达自己的想法，你才能真正满足他们的需求。原因有点类似于医生给病人治病:医生往往要先听病人讲述病情，然后才开始诊断，最后才开处方。

　　3)销售人员要抱着客观的态度和宽广的胸怀，不要有偏见，不要只听自己想听的，不要用自己的价值观主观判断客户的想法。

　　4)销售人员在倾听客户意见时，不要有防范意识(包括举止或行为)。当客户的话可能不利于销售时，不要马上反驳，而是先要求客户对具体的事情做更详细的解释。例如，当客户说“你的售后服务往往不及时”时，销售人员可以要求客户更详细地解释是什么让他有这个想法。这样，如果客户只听到道听途说，无法解释清楚，客户自己在解释的过程中可能会觉得观点不正确；如果客户的证据确凿，可以先向客户道歉，并承诺帮助他了解事情的始末。总之，记住，在听客户的想法之前，尽量不要和客户讨论或争论细节。

　　5)抓住客户的真实想法。客户有客户的立场，所以他可能不会告诉销售人员他的真实想法，但他可能会用借口或虚假的理由来搪塞，或者转移话题以达到其他目的，或者因为他有什么隐藏的东西，不方便说。因此，销售人员必须尽可能倾听客户的真实想法。因为掌握客户的真实想法并不容易，所以销售人员在听客户谈话时可以不断地问自己以下问题:客户在说什么？什么意思？

　　他说的是事实？还是只是一种看法？

　　他为什么这么说？

　　我能相信他说的话吗？

　　他说这话的目的是什么？

　　从他的对话中，我能知道他的需求是什么吗？

　　从他的对话中，我能知道他想买什么条件吗？

　　综上所述，如果销售人员在沟通中能随时注意以上五点，我相信他会成为一个很好的倾听者。

　　第三，听力

　　运用听力技巧的关键在于培养三种基本能力:选择性吸收；有意义地倾听；终结性听力。下面，我们就简单说明一下这三种能力。

　　1)选择性吸收

　　听的时候要注意道理，问题，细节，不要太在意思想感情，因为这样会让我们有反驳的冲动，可能会让气氛变得僵硬。

　　所以销售人员在听客户描述的时候，要尽量保持自己的思想“中立”，不要因为自己的爱好而忽略或者得罪对方。另外，倾听的态度要真诚、专注。如有必要，你不妨把题目的要点记在笔记本上。

　　2)有意义地倾听

　　这是销售人员在适当时候的表现和间歇期。比如我们听演唱会，遇到精彩的事情会鼓掌。

　　在销售行为中，倾听的“掌声”是赞赏、点头、“是”、“一般”的动作或语言。

　　在实际的谈话中，当时机合适时，销售人员最好用自己的嘴重复对方说的话和话，以表达他的同理心和意图。不懂的时候最好多问。比如最有力的问题是“为什么”(这句话其实是鼓励对方继续说下去。对方一旦上钩，可能会把你当成心腹)。

　　3)总结听力

　　销售人员听完之后，最好把客户的主要想法总结一下，重复给他听。比如“我来总结一下你刚才说的，你觉得是真的吗……”这样用他的话、术语、想法重复一遍，客户会觉得你很用心，很善于抓住重点。

　　此外，当与客户交谈时，销售人员很容易感动或激动客户的感情，销售人员应尽最大努力帮助他表达自己心中的感情。当他表达完自己的感受(比如笑)后，可能就被当成知己了。

　　摘要

　　“询问”技能在销售过程中起着非常重要的作用。销售人员不仅可以使用“询问”技巧获得所需信息并确认客户的需求，还可以有效地引导与客户的谈话话题，使客户在表达意见时感到参与。

　　需要提醒的是，倾听和询问同样重要，只有当它们相互有用时，销售人员才能更贴近客户的内心。

　　“倾听”技能和“询问”技能是准确把握客户需求的两个最重要的手段。如果销售人员不能灵活运用这两种技能，他的销售将是枯燥和盲目的。

　　谁能打开顾客购买决策的黑匣子，谁就能最有效地销售。可以说，“倾听”和“询问”是销售人员打开客户内心黑箱的钥匙，请大家勤加熟悉。