微商如何做老顾客维护和老顾客二次营销

　　什么是老顾客?

　　老顾客是指已经熟悉和使用过你的产品或服务,并在不同程度上对品牌、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。

　　简单点说，就是她的手机里或微信里存着你的微信号并有备注(知道你是做什么的)，想买类似商品首先想到你的人。

　　我们做老顾客的服务，就是要让顾客知道我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。

　　如何维护老顾客?

　　1.对待顾客就像是泡妞，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。

　　2.永远牢记：我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!

　　第一招： 如何建立有效的顾客档案?

　　对朋友圈老顾客的了解大部分是通过微信的聊天沟通以及对方朋友圈消息动态，对每个顾客应有你自己的档案资料备注。这个可以通过标签以及描述来完善，最新的微信版本都有这个功能。

　　备注以及更改备注的方法都很简单，点开顾客微信资料页面之后，点击右上角“设置备注及标签”即可。

　　如果是线下聚会或者某个会议认识的朋友还可以拍照将照片放在附加图片里。如果好友很多的话，这样就很容易对应起来不容易记错。

　　对老顾客的备注应该更完善一些，需要完善的资料可以从下面几个方面完善：

　　1.基础档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号等相关资料(描述一栏可以写200字)。

　　2.个性档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。

　　微信的标签功能，相当于是一个小的会员分类系统。把微信好友整理成有条理的基础信息库。还可以按照每月消费频次可以对顾客再做细分，比如对每月消费达到几次以上的可以做一个

　　标签。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"优质"客户。

　　建议：顾客信息的备注是一项简单的操作，但培养顾客至上的服务意识才是最关键的。

　　登记时应注意事项：在我们刚与顾客建立关系时，根据订单收件信息向顾客确认姓名、电话号码信息和通信地址，其它信息比如生日，爱好等应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。

　　第二招： 日常如何维护老顾客：

　　顾客在消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客，甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。

　　想让顾客复购，首先要研究有哪些原因导致我们的顾客会流失会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会留住她们的忠诚。

　　因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。电话、微信等均可成为顾客讨论、投诉、交流的渠道，不要怕顾客说不好，因为只要他们愿意说，就证明他们还不愿离开。

　　第一步：将服务的理念真正的深植心中

　　建立“顾客至上”的会员制服务意识，在自己微商团队的交流中对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为大家业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个人的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

　　第二步：站在顾客的角度来看你的产品和营销

　　当你要做一项调查的时候，首先自己团队内部成员扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…

　　另一个建议是邀请顾客在你们的微信群里讨论，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

　　要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即：不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与商家之间就建立了一种伙伴关系。

　　第三步：感同身受去关心顾客购买的商品和服务

　　随时做出响应：在顾客下单后要及时发货，拍下快递单发给顾客。再次告诉顾客使用的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放带有微信联系方式的卡片、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和你直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

　　消费回访：在顾客购买后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此商品是否喜欢、使用是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的商品那样关心顾客的使用感受，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

　　第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道

　　感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、赠送纪念品来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

　　在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感动顾客。没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

　　建议：

　　1、准备好各种促销文案以及祝福文案和话术，给老顾客发微信祝福，要有创新性，侧重让顾客感受到我们对她的关心，最好用语音，而不是复制后群发的冷冰冰的祝福。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

　　A节假日祝福微信：重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及促销活动。

　　B生日祝福：重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。(熟悉一点的顾客可以直接打电话，大家都在用微信的时候，你用电话就比用微信给人感觉更真诚。)

　　C换季提醒：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

　　D朋友圈互动：保持和顾客进行朋友圈互动，比如顾客朋友圈信息说自己忙，要提醒顾客要注意休息，问一下顾客看自己能帮到什么之类的。可以直接给顾客发信息问候。询问顾客时避免出现

　　问顾客“是否发生了什么事情”之类的语言。

　　2、对老顾客的回访、感情联络次数作一个参照标准，以下供参考：

　　A，一次消费满500元以上的顾客，注意对方朋友圈有没有晒单或发布你产品相关信息。在对方购买一周后可以电话回访，询问顾客的使用感受、是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。

　　B，老顾客推荐来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对自己的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访新顾客 的使用感受。当顾客累计消费至一定金额后，邮寄一些礼品以感谢TA对本品牌的喜爱。

　　C，对老顾客做一些微信的回访，感谢顾客一直以来的支持、询问顾客对本品牌的建议，并加以改进。

　　第五步：及时有效的解决问题

　　想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?

　　1是倾听。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

　　2是交流。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

　　3是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实进行道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

　　4是分析。明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

　　5是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

　　6是处理。针对问题提出公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

　　7是补偿。针对造成的不便或伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

　　8是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

　　9是反馈。采取跟进行动，保证专卖店在响应落实时，顾客对此举印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

　　第三招： 如何举行有效的老顾客活动?

　　可以借鉴传统商家经常使用的比较有效的维护老顾客的方法：

　　1、如果线下有实体店，可以组织VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们应成为一种将顾客联系在一起的作用。可将VIP聚会的主题与销售紧密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、或“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活动。

　　2、VIP特定回馈活动：如生日回馈——除生日卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈——如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈——如消费消费指定型号商品送礼品或有特别折扣、消费某类产品送配套产品的优惠等。

　　3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的活动，如在不影响品牌形象，意见可行且并无明显的利益冲突下，可以实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。

　　服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。