中国最牛的互联网用户体验是哪款应用？答案：微信！

　　用户研究发现，微信选择了传统的用户图形界面交互而非“会话用户界面”，利用便捷的功能和简单统一的设计提供综合服务，是中国用户热衷于使用微信的主要原因。

　　亚马逊、苹果、Facebook、谷歌和微软，这些西方互联网巨头们都十分看好“会话用户界面”和聊天机器人，认为它们会是“下一件大事（Next Big Thing）”。甚至连连锁餐饮品牌 Taco Bell 都推出了一款聊天机器人“TacoBot”，用户可以与之聊天对话，预订他们的玉米饼。

　　不过，和“外面这些妖艳的贱货”不同，微信早已经低调了获得了 7 亿用户。那么究竟是什么让用户如此热衷于使用微信这款 App 应用呢？不妨就让鸵鸟电台（微信：鸵鸟FM）来帮你探索下这个问题的答案吧。

　　微信：一个平台满足用户所有想要的

　　顾名思义，微信是腾讯公司在 2011 年推出的一款移动即时通讯软件。不过，微信很快加入了大量功能，如今这款应用早已经不局限于提供即时通讯服务啦，它的功能包括：

　　·支付服务：目前有 2 亿微信用户绑定了自己的银行账户，这个功能可以支持 P2P 资金转账。在去年中国农历春节期间，微信平台上发出了 80 亿份“红包”，而现在，微信支付已经能让用户在线上和线下轻松付款了。

　　·企业推广平台：目前微信平台上有 1000 万个企业官方账号，它就像是微信支持的企业迷你网站，特别适合中小企业，因为即便你没有太强大的技术能力，依然能通过微信平台的企业官方账号来进行产品/商品营销推广。

　　·电子商务平台：随着整合了支付功能之后，微信支付服务变得特别方便。

　　·社交网络：“朋友圈”功能和 Facebook Wall 很相似，好友可以发送文本、音频、图片、表情贴图、视频等内容。消息对话功能同样能发送上述内容，并且还支持发送链接、联系人卡片、文档，等等。

　　·其他社交服务：比如附近的人。

　　·游戏

　　·第三方服务：在微信平台上，用户可以预订出租车、火车和飞机票，购买电影票或是支付公共事业账单。

　　·线下整合：利用二维码扫描就能快速访问微信官方账户，交换信息，甚至完成支付。甚至很多玩具都能够直接和微信互连。

　　上图：中国玩具厂商开发了一款能和父母微信进行语言对话的毛绒玩具

　　总体而言，中国移动互联网用户把超过三分之一的时间都用在了微信了，没有一家西方公司能够做到这一点。

　　不过，微信的关键用户体验优势并不是局限在聊天服务上，而是提供了一个综合用户体验。事实上，如果把那些服务单独拎出来看，可能没有其他相关垂直服务提供商那么好，而且在很多地方也存在可用性问题。不过，一旦这些服务集合在一个平台上，却能让彼此收益、相互依存。最重要的是，腾讯公司并没有采用当下时髦的会话用户界面，而且选择了简单的图形用户界面。

　　微信平台有些像大型门户网站，通过它，用户可以使用各种服务，每个服务都是平行的，就像网站上一个个网页一样，而微信最终能够实现爆炸性的演化，其实主要由于以下两个原因：

　　·微信即时通讯服务的初始普及度很高，之后又加入了支付功能。

　　·中国互联网网站和服务很少专注于移动端，几乎没有做过太多移动优化。

　　第一个原因，得益于微信的普及率，取代了传统的信用卡支付（在中国信用卡支付本身就不是一个常见的付款方式）；第二个原因，则让很多企业拥有了一个能和消费者/用户进行直接沟通交流的平台。

　　下面是微信产品的思维模式图，从中你会发现，相比于聊天服务，微信开发团队更看重支付服务和企业官方账户服务。

　　用户研究

　　我们针对微信用户行为进行了两大项研究：一个是日常使用研究，另一个是可用性测试研究。根据市场研究表明，微信在中国不同地方的渗透率也有所不同：微信在一线城市的市场渗透率可以达到 93%；而在三线城市，这一指标数据则下降到 43%。此外，一些微信本地服务（比如使用微信官方账户和支付工具的线下商家）在一线城市和二、三线城市的普及率也有非常大的差异。

　　此外，参与调研的用户中，一半用户使用的是苹果iPhone 手机，另一半则使用的是安卓手机，差异不大。

　　这里举几个可用性测试案例：

　　如果你计划下周二去北戴河旅行，会使用微信来搜索火车票。

　　如果你想去三里屯，会使用微信来了解那里是否拥挤。

　　你的好友给你推荐了“杰克小龙虾”店，然后你使用微信直接预订了一份小龙虾，然后快递到指定测试地点。

　　微信支付规则

　　在日常用户调研中，我们发现微信支付占到所有微信交易量的 32%，可见这项服务在微信平台上的重要程度。平均来说，在七天的测试时间里，每位受访者做了六笔微信支付交易——几乎是每天都要使用一次微信支付。不过，绝大多数支付交易都发生在线下商户或个人，而在实际的电子商务支付中，用户很少会使用微信支付。

　　上图：微信支付中，线下交易占比 54%，线上交易占比为11%，好友或个人之间的交易占比为 35%。

　　微信支付之所以如此受到用户欢迎，最主要的是他们提供了非常流畅的用户体验，而且支持跨渠道、跨商户/社交媒体支付。一位受访者表示：“当我使用微信支付时，我只需要把自己的手机拿出来就可以了——不需要银行卡、不需要签名、不需要现金、更不要找零钱，方便极了！”

　　另外两个使用比较频繁的微信服务，分别是朋友圈（占 16%）和企业官方账户（占10%）。而其他所有微信功能的使用比例加起来占到了 42%。

　　微信公众号：功能高度集成，访问方式统一，用户体验独特

　　微信的许多功能看似个个独立、互不相干，实际上却是环环相扣、互为基础的。这样的存在最终创造了一套独特的连环效应。以公众号为例，用户订阅它们后不但能收到账号主人推送的内容、购买其产品并直接向其付款，还能通过微聊方式获取账号主人的诸多信息，以及其他自己感兴趣的内容。因此，订阅了一个公众号就相当于跟账号主人建立了十分牢靠的互动关系——形式多样且让人收获颇丰。

　　以故宫博物院为例，用户进入其公众号主界面后，可在页面底部提供的四个按钮中随意选择，进入与博物院的互动环节。如果点击了最左下角的按钮，用户就能给博物院工作人员留言；如果点击了其他三个按钮中的任意一个，相应的子菜单就会弹出并列出众多选项。用户从中进行选择后，即可获取相应信息，最终对故宫博物院及其服务有更全面的了解。

　　能将多项服务以清单罗列的方式浓缩到巴掌大小的界面上，是微信公众号的一大优势。它带给中国用户的是一种非常独特的体验——简洁而易上手、浓缩而全面；因此，如果一个机构提供包括微信在内的多种访问渠道的话，用户很可能会舍其他而选微信。这里还是以故宫博物院为例。由于该机构的官网并没有针对移动端的访问做出任何优化，所以如果用户手中唯一的设备是手机的话，他们十有八九会直接访问该机构的微信公众号——“微故宫”。

　　从图中可以看出，故宫博物院官网并没有针对移动端的访问做出任何优化

　　除了故宫之类的公共机构外，各类企业也很钟爱公众号。因为它们尤其可以利用这一平台在移动端以极为低廉的成本展示自己。由于所有公众号在模块设计上高度标准化，所以，用户只要熟悉了一个公众号的访问方式，就能轻车熟路地继续访问下一个。这种“一通百通”式的设计，无形中帮助所有公众号提升了被订阅的几率。

　　微信公众号 VS．传统网站

　　眼下，移动网页的开发在中国尚未成势，而微信与传统网站继续并存的现状倒很有可能继续下去——毕竟，二者瑕瑜互见，很大程度上可以彼此互补。此外在调查中我们还发现，用户并不期望微信公众号能够满足他们的所有需求，只要让他们较为方便地获取账号主人能提供的大部分服务，他们就很满足了。

　　最后，参与调查者们给出了各自偏爱微信的理由，现总结如下：

　　1．订阅很方便只要扫扫二维码就能轻松订阅某个公众号，免去了在手机上打字的麻烦。对那些上了年纪的用户而言，这一功能尤为实用；

　　2．互动很轻松如前文所述，通过一目了然的按钮，用户很容易就能与公众号主人展开互动。并且，由于所用模板的一致性，用户只要依样画葫芦，就能玩儿转所有公众号；

　　3．购物好渠道本小利薄的商家没有本钱自建网站，想购物？就上他们的公众号吧；

　　4．折扣天天有公众号的订阅者可经常收到商家专为他们提供的各种福利，譬如折扣之类；

　　5．消息最灵通不知为何，在用户看来，公众号的更新速度就是快过官方网站。

　　不过话说回来，虽然公众号集上述优点于一身，但出于以下原因，用户们还是愿意把官方网站搭配着使用：

　　1．公众号由于界面简单，所以功能毕竟有限，不如官网的齐全、复杂；

　　2．大部分公众号都有个通病：推送的文章过多，有些甚至还大量投放广告。这样的举动实在扰民；

　　3．公众号系统封闭，不允许用户跳转到淘宝等常用的第三方平台；

　　4．公众号的命名非常混乱，给用户带来了不少困扰。其中有两大问题最为突出：一、仿冒者注册类似账号名的行为屡见不鲜；二、同一机构往往提供功能不同但名称相近的公众号（譬如，有的负责文章推送，有的则负责在线卖货），让搜索者傻傻分不清。这其中，又以后者为微信独有的弊病，它的存在，破坏了微信“功能高度集成”的特性。

　　5．有些公众号传播虚假信息，损伤了用户对整个平台的信心。

　　左图：输入“故宫”后得到的搜索结果 右图：输入“许鲜”后得到的搜索结果。带符号“√”的都是经微信验证过的账号，但搜索者并不能从中轻松辨识出哪个是仿冒账号，哪个才是自己真正想找的那一个。因此，他们不得不查阅各账号的简介和历史消息，不知不觉就要浪费很多时间。

　　微信在易用性上仍需改进

　　在调查中我们发现这一问题很是突出。当然这是可以理解的。因为，微信的用户界面固然有不少毛病（这也点醒了技术狂热者：不是换个平台、换种互动方式就能获得绝佳的用户体验的），但我们须知：但凡是设计，都需要经过后续的打磨和调整，才能最终满足用户的真正需求——而不是企业臆想出来的需求。

　　这里我们仅试举两例，来说明微信在易用性上仍需改进。

　　一、进入公众号 Team Maker （编者按：中文名称不详）并点击“创建活动”后，用户本应在新跳出的页面上填写“活动标题”，但是，在参与调查的 14 位用户中，只有 4 位做到了这一点，其余 10 位全都忽略了这一要求，直接去填写“活动时间”了。据分析，应该是以下原因导致了这种“无视”的发生：

　　1．图像过于醒目，导致旁边的文字易被忽略；

　　2．提示文字放在输入框内，本身就容易被忽略；

　　3．“活动标题”输入框的格式与下面两个输入框不同，容易让用户误以为前者不必填写；

　　4．“活动标题”输入框中的文字颜色过淡；

　　5．用户本身存在心理偏好，导致其无视系统要求。

　　页面顶部明明标有“活动主题（必填）”的字样，但多数参与测试者都忽略了

　　二、 “城市热力图”本是微信旗下一项很有特色的便民服务，但因为隐藏在“我的钱包→城市服务→交通出行”这一路径下，查找起来很不方便。

　　总结：“不好用”并非是微信的专利；在以往针对其他平台的调查中，我们早就发现过这一问题。也就是说，老问题延续到了新平台上。这足以说明：决定产品易用性之高低的，不是单纯的技术，而是：1、开发者和使用者双方的思维模式；2、开发者和使用者各自对产品的预期。

　　基于输入文本的交互受限

　　微信公众平台支持两种不同的方式与用户互动：

　　1、基于输入文本：用户在公众号上输入一个数字或者一个关键词会得到公众号的回复（有可能是自动回复，也有可能是人工回复）。

　　2、基于菜单链接：用户可以点击文本内的链接或者点击公众号下方菜单栏获取信息。

　　部分公众平台支持以上所有交互。

　　以“微故宫”这个公众号为例，用户可以输入数字 0-6 获取信息。

　　经过我们研究观察用户行为，用户较少使用关键字输入的互动方式，因为那更耗时更耗力。他们更倾向于基于菜单链接的互动方式以及输入数字获取想要的信息。

　　我们最初研究微信就是为了更好地理解会话用户界面。这种自然语言界面保证用户简单地表达出自己的意图，获取想要的信息。一旦这种需求设定好，微信管理方无需费神，这就是所谓的零互动成本。

　　目前，在微信公众平台上尚未发现更复杂的自然语言（人工回复不具有长远性、规模性，不在我们的研究范围内）。从数字菜单项选择到关键字词输入再到更复杂的菜单互动界面或者图形用户界面，越来越受用户青睐，不过有一点是微信始终没有摆脱聊天界面。

　　总结：微信统一性带来便捷生活

　　如果说这种会话用户界面并非微信强项，那么微信成功的秘诀在何处？方便。

　　·多种多样的服务功能

　　·微信支付以及扫二维码加好友

　　·不同的公众号，始终如一的交互方式

　　鉴于微信是基于移动用户端的应用，统一性以及便捷性显得尤为重要。通常用户界面很难在移动设备上使用，因为屏幕尺寸的限制以及误触输入。移动端设计师有必要考虑一种简洁的交互方式，从而确保无缝的、全渠道的用户体验。

　　以下是我们调研的有关用户喜欢与不喜欢微信的因素：

　　实用性和便捷性会相互影响。实用性通常表示一个设计良好的用户界面，不过实用性不代表一个优秀的用户体验。当一个系统设定得极为便捷的话，它将赶超实用性从而获得最终的成功。