用户留存之道：降低获客成本，提高增长价值

　　冷启动是整个用户增长过程中最初期的一个环节，但用户增长是一个持续的过程，拉新也是一个持续不断的过程。

　　很多公司或运营者可能会过度关注增长指标，而忽略了增长背后的本质其实在于用户留存，如何提高留存率和转化率才是运营工作的重中之重。

　　接下来我们将从执行层面来详细讲解如何实现用户增长，做好B端、C端用户的拉新和留存。

　　一、B端用户拉新

　　1、明确产品定位

　　用户痛点+用户核心需求

　　如：餐饮行业高峰期排队等位时间过长，用户体验差，易流失。痛点即“如何缩短用户排队等位的时间”或“如何降低用户排队时间长的不佳体验感”。微商

　　而有一款专门的产品“美味不用等”能够提供帮用户提前排队的服务，用户用手机取号之后可以随时查看排队状态，合理安排时间，这样就极大地减少了等位的时长和不好的体验。

　　2、确定目标用户

　　目标用户是谁?有哪些群体特征?

　　群体特征：

　　年龄/性别/职业/所在地

　　基本需求-使用产品主要解决哪些问题

　　使用频率和周期(高频、低频)

　　使用特征(固定使用习惯、一次性使用、个体需求、群体需求)

　　关注因素-影响客户使用或消费决策(价格、便利性、体验、口碑)

　　支付能力

　　3、找到目标用户聚集地

　　线上：红包分享、PR、宣传、广告投放、异业合作

　　线下：展会、展览、行业峰会、地推

　　4、制定激励方案，加速用户转化

　　现金奖励、实物奖品、抽奖机会、返利、分成等

　　二、B端用户留存

　　1、吸引入驻阶段

　　难点：降低门槛吸引入驻与平台必要信息的平衡

　　破解：打造成功案例，形成示范效应，有效降低用户观望的心理预期微商

　　运营重心：

　　极简的上线流程，降低入驻门槛

　　筛选有效信息，辅助用户消费决策

　　快速审核，商家快速上线

　　打造成功案例，加速入驻转化

　　2、新手过渡期

　　难点：如何快速实现交易或某些关键指标零的突破

　　破解：提高动销率，动销率越高，说明有效的商品品种越多

　　(动销率是店铺或商家有销售的商品的品种数与本店经营商品总品种数的比率，即：商品动销率=(动销品种数/仓库总品种数)x100%，用于反映销售商品品种的有效性)

　　运营重心：

　　新手引导：对于新入住的用户给与引导和帮助，让他们快速熟悉平台的规则和玩法

　　开单/开张：快速破首单，解除入驻后的忧虑，鼓舞用户的积极性

　　用户赋能：平台营销工具

　　新用户政策倾斜：流量支持或培训服务支撑

　　3、持续活跃期

　　难点：培养商家的自主经营能力，引导商家成长，帮助商家产生持续性收入

　　破解：能否让他们在平台上实现持续性盈利是商家端留存为最核心的因素

　　运营重心：

　　重点商家实行一对一或一对多帮扶，让他们进一步深度熟悉平台的规则和玩法

　　定期组织行业交流和培训，打造行业标杆商户，通过做案例分享树立榜样力量

　　做好数据分析，通过数据引导他们发现问题，改进和优化

　　发挥各自优势，将平台用户转化为他们自己的用户4、流失期

　　难点：新用户没有成长起来，老用户不再活跃

　　破解：充分理解商家所处行业的发展趋势和规律，将互联网的运营思维和营销工具与每个行业做深度结合;

　　充分挖掘商家的优质资源，制定有针对性的运营方案，调动其积极性;

　　通过塑造标杆商户，打造成功案例，挖掘优秀商家的成功经验，反哺同行业其他商家。

　　运营重心：

　　持续关注用户问题并及时追踪是否有效解决

　　预测潜在流失用户，有针对性进行挽留

　　及时关注外部环境变化，监控用户活跃度

　　三、C端用户拉新

　　1、打造流量型产品

　　打造与自身产品定位相符合的流量型产品，即用户高频次使用的产品功能，让用户产生黏性，再引导用户使用其他产品功能和服务。微商

　　流量型产品特征：高频、刚需、满足大众化需求

　　2、打造流量品类

　　流量品类货源于传统零售，主要是指吸引客流的品类。

　　流量品类特征：销量高、单价低、用户价格敏感、通用性强和大众化需求等，高曝光率品类

　　3、营销工具创新

　　货源于传统行业，在原有基础上结合互联网特性进行改造和创新，焕发新的活力。

　　营销工具种类：代金券/红包、体验金、抽奖

　　4、好友邀请

　　建立在平台口碑基础上，充分挖掘熟人关系用户。

　　两个关键因素：

　　用户主动发起邀请的意愿度：取决于产品本身，产品口碑越好，用户越愿意主动分享给好友

　　被动邀请：即平台对用户邀请的激励政策，奖励越大，邀请动力就越强

　　5、地面推广

　　仅仅是一种接触用户的手段，通过地推将用户吸引到线上，通过打造爆款刺激用户主动传播，提升整体获客效率。或在线下制造吸引眼球的事件，然后在线上进行广泛传播和放大，以此来获客。

　　重点需要关注这几个方面：找到精准目标人群、打造有吸引力的爆款、宣传语/海报设计简单，用户利益点明确、线上线下联动

　　6、异业合作

　　有相同目标用户群体的非同类型业务企业相互合作给对方导流的一种交叉推广营销手段。互推手段要结合对方的产品特性做深度功能结合，而非单纯广告导流。

　　7、物质激励

　　通常用任务激励的形式来完成，奖励的内容跟业务本身要有一定的关联性，要奖励关键动作，避免被薅羊毛。微商

　　8、内容化

　　高质量的内容才是吸引用户关注、形成转化的核心，内容是最“精准”的广告，是最“便宜”的广告，且用户精准程度和转化率也会远远高于广告投放所带来的用户。内容的广泛传播和沉淀会源源不断的为企业带来新客户，形成长尾效应。

　　9、活动拉新

　　互联网公司通过策划大型活动，拉动业务短期爆发式的增长，活动期间优惠力度大，新用户转化率会更高，渠道投放的效率也会更高。新客专属活动是承接新用户流量转化的一个必不可少的环节。

　　10、机构获客

　　与目标群体重合度较高的机构进行合作获取目标用户。

　　四、C端用户留存

　　1、新手期

　　提升新用户购买转化和成长：

　　我们要充分理解，新用户不只是一个节点，而是一个过程，仅从交易行为这一个维度去定义新用户是不对的，要从次数、金额、品类、购买时间间隔等多个维度去分析一个新用户是否真正转化成平台忠实用户。

　　RFM模型：衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一个客户近期购买行为、购买频率、金额三项指标来描述客户的活跃度和价值。

　　2、成长期

　　提升用户黏性：1次复购，用户留存率提升30%，新用户进来后前两个月的培养，是提高留存率的关键，提升用户的复购时尽量优先用户在单一品类的复购，用户成长起来之后，在逐渐向其他品类导流;

　　5次购买变忠诚，留存率提升至60%以上，并且随着次数的增加购买率也在逐渐增加，5次以后增长逐渐趋于平稳，该用户变成了平台的忠诚用户。

　　3、成熟期

　　提升用户ARPU值，提高用户购买频次和客单价，跨品类导流：

　　建立用户成长体系和激励机制

　　提升用户活跃，增加用户访问频次

　　深挖用户需求，打造强大的供给能力，以供给驱动增长微商

　　跨品类交叉购买

　　增加购买频次

　　提高用户客单价

　　活动固定化和常态化，搭建活动体系

　　4、衰退期

　　(1)流失用户预警：建立流失用户预警机制：

　　通过R(最近一次消费)、F(消费频率)的变化，推测客户消费的异动状况，预测客户流失的可能性，再从M的角度区分用户价值;把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上，有效的挽回高价值客户。

　　(2)潜在流失用户挽留策略：服务策略、产品策略、价格策略、组合营销策略

　　5、流失期

　　定义问题 → 确认类型 → 诊断召回

　　流失类型：

　　刚性流失：剥离这部分用户，避免不必要的投入;

　　受挫流失：新手引导不够、产品体验不好、需求未被满足

　　市场环境流失：外部竞争

　　流失召回：

　　召回前提：解决用户流失的问题

　　手段：电话、短信、消息push、PR和品牌宣传等等

　　五、总结

　　本文主要围绕B端用户和C 端用户的获取、转化以及不同生命周期的不同阶段的运营策略展开了详细的讲解。

　　B端运营的重点是给商家赋能，让他们学会更多自主运营的能力;而C 端更多的是要增强用户黏性，培养购买习惯。需要分析不同阶段用户的不同需求，有针对性的进行引导和激励，让用户长时间的留存下来。

　　有效的用户增长来自于新用户的留存和成长，一个健康的用户增长体系，既要搭建优质的新用户获取渠道，又要做好用户的留存，让用户持续在平台上活跃。

　　只有留存工作做好了，用户增长才能体现出它的意义，才能给平台带货源源不断的价值，降低用户获取的边际成本。微商